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En anteriores entradas explicábamos los diferentes tipos de servicios de transporte que ofrecen los operadores. En esta entrada, me centraré en explicar la información en el tipo de servicio más común en las empresas de la cadena de suministro de Gran Consumo, la paletería.
Para aquellas empresas que su logística la delegan a operadores, mantener un nivel alto de servicio, es clave. Voy a hablar desde la visión una empresa que contrata servicios de transporte, ya que tras casi 9 años viviendo en el interior de un operador logístico, cada día tengo más claro que si el cliente de un operador, quiere tener un buen nivel de servicio, compartir la información con su operador, es el factor más importante para conseguirlo.
El buen nivel de servicio en las entregas a cliente final es algo común al operador y a la empresa que lo contrata.
A nivel general, los operadores trabajan con las previsiones de sus clientes, la época del año y sobre todo los históricos. Toda esta información permite a los operadores posicionar su flota donde y cuando la demanda lo requiere. Cualquier cambio en uno de estos factores, es motivo de análisis, debiéndose estudiar si la estructura en una zona determinada que se tiene en ese momento, en cuanto a camiones de recogida, camiones de larga distancia, flota de reparto capilar, personal de almacén, espacio…, es suficiente para soportar la demanda.

«Toda la información que le demos al operador antes que se produzca la recogida, ayudará a mejorar exponencialmente el nivel de servicio»


Los clientes deben pensar que la estructura no solo es lo que se ve cuando nos vienen a recoger, sino que detrás también influyen otros agentes como pueden ser:
  • Personal de almacén dedicado a la descarga, identificación de la mercancía y carga posterior
  • Camiones para realizar los recorridos de larga distancia entre almacenes
  • Flota de reparto capilar en la zona del cliente final
El operador tiene que prever todos los días esta estructura en base a las necesidades de todos sus clientes.
Es habitual encontrarnos que las empresas quieran que los transportistas vengan a recoger lo más tarde posible con el fin que recojan el mayor número de pedidos y que todos se entreguen en el menor tiempo posible. Para ello tenemos que haber colaborado previamente y haber compartido con el operador información periódica sobre nuestras necesidades,  estableciendo formas de proceder diariamente.
Los factores más importantes serían:
  • Volúmenes de carga: como decía antes, el operador trabaja con previsiones de carga. Si en nuestro caso todos los días viene el transportista a recoger aproximadamente la misma cantidad de palets/kilos, el día que tengamos un pico de salida y no hayamos avisado antes, puede que el operador no pueda reaccionar a tiempo con el riesgo que se quede mercancía sin recoger o mercancía paralizada en uno de sus almacenes por falta de hueco en los camiones que enlazan con el destino final.
    Esta información es aún más importante si cabe en picos altos de demanda, como pueden ser promociones, campañas o temporada, donde a parte de comunicar al operador lo que tiene que recoger diariamente, recomendamos que os reunais con él para explicarle los volúmenes y duración de  esos picos y estrategias a seguir, para que puedan tener una estructura adaptada a tal incremento o descenso. Os aseguro que media hora de reunión puntual os evitaran muchos dolores de cabeza y discusiones.
  • Destinos: igual que en el caso anterior, el operador tiene prefijadas unas salidas diarias hacia otros almacenes en distintas provincias, comunidades o países. La flota para estos trayectos es variable según la demanda diaria, con unos mínimos, debiendo ser planificada correctamente.
    Para un operador es muy complicado tener camiones vacíos sin destino asignado, a la espera de saber cual será su ruta final, en base al destino de la mercancía que se ha recogido. Para un operador, tener recursos parados a la espera de lo que pueda venir,  puede resultar crítico si finalmente no se consigue suficiente volumen para soportar el coste del movimiento del camión en vacío especialmente en según que trayectos.
  • Hora de información: Sin lugar a duda, tenemos que marcar horas de corte para informar a nuestro operador, de cara a que pueda planificarse lo mejor posible y pueda cumplir los plazos pactados con un alto nivel de servicio.
    Lo lógico sería que el cliente avisara de la previsión de carga durante la mañana del día de recogida, pero esto dependerá tanto de la flexibilidad del  operador para poder absorber cambios respecto a la media diaria, como de nuestra empresa, desde donde tenemos que fijar una hora de corte en la recepción de pedidos de clientes a partir de la cual ya no los prepararemos para expedición en el mismo día.
    Mantener un compromiso de servicio, en el que intentemos expedir el 100% de los pedidos recibidos en el día, sin  tener en cuenta horarios de entrada de los pedidos en nuestra empresa, puede resultar una estrategia comercial que en algunos casos nos genere tremendas tensiones y aun así no alcancemos el objetivo de servicio que buscamos.  Del mismo modo, si la media de pedidos que solemos recibir diariamente se ve incrementada en un porcentaje muy elevado, y modifica sustancialmente la previsión comunicada al operador, si este definitivamente no tiene capacidad real para expedirlo hacia su destino,  os aconsejo hablar con el cliente para exponer la situación, antes de prometerle algo que tiene altas probabilidades de salir mal. En la mayoría de los casos el cliente os agradecerá, aunque no os lo diga, el detalle de haberle comunicado la situación con antelación, porque se podrá planificar él también.
    Hay otro aspecto importante a la hora de “forzar” la salida de ciertos pedidos fuera de previsión y es que, ponen en riesgo a los que han entrado a una hora lógica o dentro de los parámetros establecidos, ya que, probablemente viajaran juntos.
  • Hora de recogida: en gran medida dependerá de lo cerca o lejos que estemos de nuestro operador, pero casi tendrá más peso los plazos de servicio que deseamos. Tendremos que estudiar que zonas nos interesa servir en plazos cortos y que zonas queremos servir aumentando días de trayecto.
    Si nuestra estrategia es servir toda España, por ejemplo en 24 horas, la hora de corte será muy temprano.  Sin embargo, si nuestra estrategia es servir provincias o ciudades hasta 350 km desde nuestra empresa y el resto de ciudades en 48 horas, la hora de corte podrá será mucho más tarde. El cálculo es fácil si hacemos el camino inverso: si quiero que mi pedido quede entregado mañana, y el destinatario está a una cierta distancia, tengo que hablar con mi operador para ver cuanto tarda en hacer esa distancia y cuantas operaciones intermedias, como cargas y descargas en almacenes auxiliares, son necesarias.
  • Detalles del punto de entrega: cualquier característica, por insignificante que parezca, ayudará al planificador de la ruta de última milla, a que asigne un vehículo y recurso para que la entrega se realice con éxito.
    Tenemos que comunicar condicionantes como: llamar antes, horarios, nombre de la persona encargada…. O incluso características del tipo de vehículo que se debe utilizar por ejemplo, que la descarga se tiene que realizar a pie de calle y se necesita plataforma elevadora, o que el chofer lleve una transpaleta, o que el peso máximo autorizado del vehículo para circular por la calle donde se encuentra nuestro cliente es de 3,5 toneladas.
En resumen, la falta de información, hace que el operador vaya “ciego” y lo que por la mañana podía ser una planificación buena de recursos, cuando se ha recogido toda la mercancía y hay mucho más de lo esperado, se convierta en una fuente de incidencias sin control, de la que por supuesto, no solo el operador será el culpable.  Y aunque este intente tomar las medidas urgentes para reajustar la necesidad del cliente, no siempre terminará con éxito.
Es fundamental que la empresa trate al operador como un departamento más de la misma, y tanto si esta es grande como pequeña, debe tenerle informado de cualquier cambio que se produzca en el día a día o estrategia comercial que se planifique.
En definitiva, lo que os queremos transmitir es que los operadores logísticos no hacen magia teletransportando la mercancía. Estos la llevan en vehículos con costes muy estudiados para ofrecernos tarifas competitivas, y toda la información que le demos antes de que se produzca la recogida, ayudará a mejorar exponencialmente el nivel de servicio y a que la tarifa que os ofrezcan sea ajustada, al poder controlar sus costes.
En próximos post hablaremos de cómo comunicar toda esta información al operador y que ventajas tiene hacerlo de una u otra forma. Si estás interesado en saber más sobre este u otros temas, no dudes en contactar con nosotros. Estamos para ayudar a mejorar tu logística.
Alberto Blanco