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Conocer nuestra Logística Inversa implica registrar y medir de forma constante el volumen de transacciones, las causas de las mismas e impacto económico que está suponiendo a la compañía.
Es importante tener presente que cualquier devolución impactará doblemente en nuestra cuenta de resultados:  primero con los costes operativos directos y segundo porque suele conllevar un abono, con lo que nuestra facturación acumulada se reduce.
Los principales flujos de devolución que tenemos en las empresas tradicionales son:
  • Rechazos parciales: devolución parcial del pedido enviado.
  • Rechazos completos: devolución completa de un pedido.
  • Error en la preparación del pedido: devolución parcial o total del pedido porque la mercancía enviada no es la solicitada.
  • Devolución por acuerdo comercial: Aceptamos recoger mercancía que el cliente tiene en su almacén, siguiendo intereses comerciales.
  • Devolución mercancía mal estado: Aceptamos recoger mercancía que el cliente tiene en su almacén en mal estado.
Aunque las políticas respecto a devoluciones en cada empresa varían, deberíamos mantener un registro de todas ellas.  El aviso de devolución puede llegarnos por el cliente, por comercial o por nuestro transportista.  Sea cual sea el camino, debemos registrar la solicitud, incluyendo motivo por el que se tramita y a ser posible detalle de mercancía.
Por otra parte, es importante acordar con nuestro transportista que no coja o retorne mercancía sin antes habernos solicitado autorización.  Tanto si es un rechazo completo, como parcial, debemos ser nosotros quienes validemos la devolución, tras evaluar si hay otras soluciones diferentes a retornar material.
Sobre que soporte utilizar para documentar toda esta gestión, aunque en el mercado existen ERP´s que ofrecen soluciones avanzadas para controlar los flujos inversos de mercancía, a no ser que estéis en un proceso de cambio de sistemas, en cuyo caso sí debéis prestar atención al módulo de devoluciones, debe quedar un simple registro, aunque sea en una tabla Excel o similar para controlar y analizar las devoluciones de la empresa.
A partir de conocer la situación actual, principalmente, número de devoluciones y coste que generan en operaciones, nuestro objetivo es disminuir dicho impacto. A continuación os dejo algunas ideas de cómo podéis intentar optimizar:
  1. Revisar con el transportista si puede acumular las devoluciones que recoge en cada plaza “destino” con el fin que sean expedidas a vuestro almacén bajo un mismo envío. Podéis acordar con el transportista un máximo de espacio disponible para aglutinar dichas devoluciones en cada almacén “destino”. Aunque probablemente el espacio ocupado en el almacén del transportista os genere un coste, el global de la operación puede ser positivo, especialmente por mejoras en el arrastre de larga distancia.
  1. Solicitar al transportista que os entregue una o dos veces por semana devoluciones en vuestro almacén. Esta medida os permitirá planificar mejor los recursos internos.
  1. Valorar si toda devolución debe volver a nuestro almacén. Tal vez podamos encontrar soluciones comerciales que no impliquen retorno físico y por tanto eliminar costes operativos.
  2. Chequea la posibilidad de si parte de tus devoluciones podrían ser revisadas en el almacén “destino” del transportista. Si te encaja, negocia dicha operación con tu proveedor para que revise, documente e incluso destruya mercancía en mal estado, evitando así el transporte y entrada en tu almacén.
A continuación hablaré del que, posiblemente, es el eslabón más delicado en los procesos de logística inversa; Me refiero a los almacenes y en concreto al momento en el que tienen que procesar una devolución de cliente.
Es fundamental que el almacén tenga disponible información sobre, “Qué y Cómo” se espera la mercancía devuelta. Esto permitirá enfocar al operario en lo importante a la hora de revisar la devolución;  No es lo mismo hacer un recuento visual de un pedido rechazado, que de una devolución en mal estado.

En base a la información que facilitemos al operario, obtendremos mejores resultados de productividad y de fiabilidad


Por otra parte, es importante que establezcamos un procedimiento claro y ágil sobre cómo debe actuar el operario en cada circunstancia. Es habitual recibir devoluciones con el embalaje deteriorado, o con producto identificado como “no funciona”. Tener ubicaciones específicas de: “Producto con tara”, “Pendiente Reprocesar embalaje”, “Pendiente Probar producto” o “Pendiente Destrucción”, puede acelerar mucho el proceso de revisión de devoluciones.   Del mismo modo es fundamental prever diferentes tipos de embalajes (originales o genéricos) para reprocesar productos que pudieran llegarnos con su embalaje en mal estado.
Volviendo al entorno administrativo, el área de operaciones debe registrar los costes operacionales que ha supuesto cada devolución. Por supuesto, debe analizar con cierta frecuencia (según entornos, a diario) la progresión del indicador, tanto individual como globalmente.  Cada vez que analicemos la información obtenida, debemos plantear un plan de acción concreto que nos permita reducir el volumen de devoluciones.  Por supuesto, tanto en las conclusiones posteriores al análisis, como en los planes de acción que se establezcan, deberemos incluir al resto de la organización, ya que, sin duda, áreas como ventas, compras o marketing ejercen influencia directa o indirecta en mucha de la logística inversa que gestionamos en nuestras empresas.
Para terminar el post, me gustaría que reflexionásemos sobre la influencia que tiene para ciertos clientes implementar una buena política de devoluciones. Cada vez hay más empresas que están utilizando el concepto “política de devoluciones” en sus estrategias comerciales, lo cual les está suponiendo una importante ventaja competitiva.  ¿Creéis que una adecuada política de devoluciones, podría de alguna forma ayudaros a aumentar vuestras ventas?
Muchas gracias,
Nacho Pascual