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Clientes de Gran Consumo

Los que conocemos el sector, sabemos el reto que supone implementar una nueva operativa de trabajo para ser proveedor Gran Consumo.  Se requieren habilidades para una rápida integración y mantenimiento de las relaciones logísticas con nuestros clientes de Gran Consumo.  Aunque pueda parecer qué en el sector, los diferentes clientes de Gran Consumo tienen funcionamientos similares, nada más lejos de la realidad.  Aunque hay algunas similitudes, el grueso de las operativas y procedimientos de trabajo son mayoritariamente distintos entre unos clientes y otros. Las estrategias de cada cliente, así como las tácticas para llegar a sus objetivos son diferentes entre sí.  Veamos los siguientes tres bloques para entender un poco mejor como se organizan:

  • Organización Comercial: Cada empresa se organiza en función de sus intereses. Hay clientes que requieren de una mayor atención y dedicación a la red de centros. Este tipo de clientes suele ser el denominado “especialista” dentro de su actividad (caso de Leroy Merlin o Aki, especialistas en Bricolaje). Sin embargo, el grado de atención que requiere un cliente como Brico Depot o Brico Mart, aun siendo especialistas de bricolaje, no será el mismo debido a su estrategia Low Cost, también llamado Hard Discount, lo cual viene a determinar que es un comercio de “precios bajos”, muchas veces orientado al profesional y donde se pretende reducir al máximo los costes, y por tanto, reducir al mínimo el personal necesario en cada departamento o área dentro del propio centro.  Por otra parte, podemos encontrar a los Grandes Retailers en Gran Consumo, en el caso de España, Carrefour, Alcampo, El Corte Inglés, DIA o Eroski.  Todos ellos tienen en común que son Retailers Generalistas, es decir, no se concentran en un tipo de productos o sector.  Toda esta variabilidad, sumada a la estrategia definida por cada cliente, hace que las relaciones con sus proveedores sean diferentes, unas de otras.
  • Organización Operativa: Cada cliente tiene su propia estrategia de entrega y posicionado de mercancías. Todas se orientan a optimizar sus costes y ubicar el producto en cada centro. Sin embargo, la táctica que emplean para conseguirlo, es muy diferente entre unas y otras.  También es muy habitual que un mismo cliente trate de forma diferente un mismo tipo de mercancía, en función del proveedor y acuerdos que se tenga con el mismo o incluso de la campaña a la que corresponda la entrega.   Entregas directas en tienda, a través de plataforma logística, CrossDocking, Flujo tenso, Almacenamiento intermedio y un sinfín de estrategias seguidas por los clientes para obtener ahorro de costes en sus cuentas de resultados.  Esta diversidad de flujos de entrega, sumada a las frecuencias de suministro, tan variables en función del cliente (semanales, quincenales, dos veces por semana), y conjugado con la flexibilidad que algunos clientes requieren a sus proveedores para suministros especiales o bajo pedido, hacen que nuestra operativa pueda complicarse y, como no, aumentar nuestros costes de entrega exponencialmente.
  • Organización administrativo documental: Nuevamente nos encontramos con mundos diferentes en cuanto a los procedimientos que aplica cada cliente.  Este aspecto, vuelve a ser fundamental en nuestra integración con el cliente. Debemos conocer cuáles son los procedimientos de los clientes ante un rechazo o incidencia en la entrega, o devolución de un producto por problemas de calidad.  Este aspecto, como el resto, van ligados a costes y el desconocimiento sobre cómo actúa cada cliente en cada supuesto, plazos, documentos que se emiten y formas de trasladarlo al proveedor, son fundamentales para poder controlar y en muchos casos defender una posición (cuanto menos, estar enterados).

Integración, Colaboración y Planificación

Tres aspectos fundamentales en la relación entre un proveedor y su cliente, más si cabe cuando este pertenece al canal Gran Consumo: Integración, Colaboración y Planificación.

Existen diferentes herramientas y plataformas para integrarse con un cliente.  Una de las más conocidas y utilizadas en el sector Gran Consumo, basada en el intercambio de datos estructurados vía EDI. La implementación de flujos de comunicación con los clientes puede llegar a ser total, en función del tipo de cliente y, una vez más, de las formas de trabajo de cada uno de ellos.  Los más habituales son el envío de pedidos (cliente a proveedor) y de facturas (proveedor a cliente). No obstante, otras comunicaciones, por ejemplo, solicitud de devolución de mercancía o incidencia en la recepción del pedido, están resueltas y a disposición para facilitar la relación entre proveedores y clientes.

La Colaboración es necesaria para fomentar la visibilidad de todo lo que se planifica.  Dicha colaboración debe fluir en ambos sentidos.  Ofrecer visibilidad a nuestro proveedor o recibirla del mismo, ayudará a entender la operativa y mejorar día a día la eficiencia de ambas empresas.

El tercer aspecto y no por ello menos importante es la planificación, muy necesaria en las relaciones con clientes de Gran Consumo, debido, en gran medida, a la existencia reiterada de acciones comerciales, las cuales son una dinámica de trabajo en este canal.  Desde coordinar la baja de un producto, pasando por modificar el acondicionamiento logístico o packaging de algún artículo, hasta lanzar una nueva referencia o gama, debe estar perfectamente planificado por las dos empresas, y a su vez, proyectado en los diferentes departamentos implicados.

Quiero finalizar este post, destacando algo a tener en cuenta.  Aunque los clientes de Gran Consumo habitualmente pertenecen a grandes corporaciones en las que los procedimientos son bastante estrictos, dentro de las mismas solemos encontrar personas muy normales, dispuestas en muchos casos a escuchar y a trabajar a favor de la optimización bidireccional. Con esto quiero decir, qué si tenemos una mejora o propuesta lógica en la forma de trabajar, debemos plantearla a nuestro cliente sin miedo.  Es posible que nos sorprendamos de la flexibilidad que algunos de estos clientes pueden llegar a tener “en ciertos aspectos”. 

La próxima semana seguiremos abordando aspectos habituales a la hora de trabajar con clientes de Gran Consumo. Nos obstante, encuentre información ampliada sobre las relaciones comerciales entre proveedores y clientes de Gran Consumo en el siguiente Link: GRAN CONSUMO | Ser Proveedores (1ª Parte)

Gesprolog, expertos en Gran Consumo